Voor webshops zijn er verschillende communicatie middelen beschikbaar, waaronder e-mails, telefonie, live chat, Whatsapp, sociale media, chatbots, notificaties, forums en reviews.
Door veel verschillende contact mogelijkheden aan te bieden kunnen klanten gemakkelijk en snel contact met je opnemen als ze met een vraag zitten. Maar de uitvoering ervan roept de vraag op: wie gaat dat allemaal beantwoorden? Het advies luidt dan ook: Bied voldoende contactinformatie aan, maar houd het werkbaar voor de eigen situatie.
Telefoon
Telefonische bereikbaarheid is niet alleen wettelijk verplicht, maar biedt klanten ook een directe en persoonlijke manier om vragen te stellen, ondersteuning te krijgen en problemen op te lossen. Het biedt een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid, wat essentieel is voor het opbouwen van sterke klantrelaties en het behouden van klanttevredenheid.
Telefonie blijft een aspect dat niet uit handen genomen kan worden door de NR1 Webshops organisatie. Dit kan echter wel geoptimaliseerd worden. Door samen te werken met NR1 Webshops maakt men gebruik van een zakelijk telefoonnummer met een keuzemenu, waardoor klanten snel en eenvoudig worden doorgestuurd naar de juiste afdeling. Bovendien biedt het VOIP-systeem geavanceerde functies zoals wachtrijen, wachtmuziek en openingstijden. Dit resulteert in een professionele uitstraling en een hogere mate van klanttevredenheid, wat kan leiden tot grotere loyaliteit en meer succes voor je webshop.
Als beginnend webshop eigenaar kunnen de E-mails nog eenvoudig bijgehouden worden met 1 mailadres in gmail, echter, bij groei en toenemende medewerkers is het een kwestie van tijd voordat de controle verloren gaat: wie beantwoord wat, is het afgehandeld, en om welke bestelling gaat het?
Bij samenwerking met NR1 Webshops ga je werken met een ticketsysteem. Het voordeel van een ticketsysteem ten opzichte van e-mail is de georganiseerde en gestroomlijnde manier waarop klantvragen en -problemen worden afgehandeld. In een ticketsysteem worden alle klantverzoeken gecategoriseerd, toegewezen aan specifieke teams en voorzien van een uniek identificatienummer. Dit maakt het gemakkelijk om de voortgang van elk verzoek te volgen, prioriteiten te stellen en te zorgen voor een tijdige opvolging. Bovendien maakt een ticketsysteem het mogelijk om interne notities toe te voegen, bijlagen te uploaden en de communicatiegeschiedenis bij te houden, waardoor het proces van probleemoplossing efficiënter en transparanter wordt.
Algemene vragen
Bij NR1 Webshops is hun missie elke klantvraag direct te behandelen. Het One-Stop dashboard van NR1 Webshops is daarbij een essentieel hulpmiddel dat directe toegang biedt tot alle bestelgegevens, inclusief orderstatus, klantgegevens en verzendinformatie. Dit dashboard gaat verder door de ondernemer in staat te stellen direct tickets te versturen of activiteiten naar de backoffice support door te zetten. Door gebruik te maken van de diensten van NR1 Webshops kunnen de meeste van de algemene vragen uitbesteed worden aan de backoffice support in Indonesië, en dat tegen zeer aantrekkelijke tarieven, wat de noodzaak op duur personeel wegneemt. Dit team staat klaar voor activiteiten uit te voeren, Proactief klanten informeren en Eerste lijns klantvragen via mail beantwoorden. Hierdoor blijven alleen de technische vragen over voor de ondernemer.
Technische vragen
Klanten sturen vaak technische vragen wanneer ze meer informatie willen over een specifiek product voordat ze besluiten tot aankoop over te gaan. Dit kan variëren van vragen over specificaties, maten, kleuren, functies tot gebruiksadvies en compatibiliteit. Het ontbreken van deze informatie op de website kan leiden tot onzekerheid bij de klant en resulteert in extra werk voor de klantenservice om deze vragen te beantwoorden.
NR1 Webshops biedt franchisenemers een eenvoudige tool waarmee zij wijzigingen in het assortiment direct kunnen doorgeven aan de backoffice support. Of het nu gaat om het toevoegen van een nieuw merk, het bijwerken van PDF-catalogi, het uploaden van foto’s of video’s, deze tool maakt het mogelijk om wijzigingen direct, snel en efficiënt door te geven. Door gebruik te maken van deze tool kunnen wijzigingen direct bijgewerkt worden op de webshop, waardoor het aantal technische vragen wordt verminderd en helpt dubbel werk te voorkomen.
Veelgestelde vragen
Een vaak onderschat en nog vaker slecht ingerichte veelgestelde vragen (FAQ)-sectie leidt tot het blijven beantwoorden van dezelfde vragen. Klanten blijven daardoor mogelijk dezelfde vragen stellen, wat resulteert in inefficiëntie en overbelasting van de klantenservice. Dit kost zowel de klant als de klantenservice veel tijd en moeite.
Bij NR1 Webshops worden deze vragen op een strategische tussenstap geïmplementeerd voordat het telefoonnummer of e-mailadres zichtbaar is. Dit onderstreept een onderschatte waarde, waarmee tot 30% van de klantvragen kan worden verminderd. Bovendien kan het regelmatig bijwerken en optimaliseren van de FAQ-sectie helpen bij het verminderen van herhaalde vragen, waardoor de efficiëntie van de klantenservice verbetert en de tevredenheid van de klant toeneemt.
In de NR1 franchiseformule wordt gewerkt met vergelijkbare NR1 webshops, waardoor veel standaard veelgestelde vragen van elkaar te gebruiken zijn. In samenwerking met NR1 Webshops kunnen veelgestelde vragen gedeeld worden tussen verschillende NR1 webshops.
Door al de antwoorden te geven op veelgestelde technische vragen op hun NR1 webshop, positioneren de NR1 ondernemers zichzelf als marktspecialisten en verminderen ze het aantal productvragen. Het publiceren van dergelijke inhoud verbetert ook hun SEO-ranking en trekt meer verkeer aan, wat bijdraagt aan het succes van hun NR1 webshop. Dit zal al tijdens de voorbereidingsfase van hun webshop worden geïmplementeerd.
Proactive Klantenservice
Online klanten zijn over het algemeen kritisch en veeleisend. Ze streven ernaar hun bestellingen zo snel mogelijk te ontvangen, idealiter de volgende dag al. Deze snelle levering is echter alleen haalbaar als de producten daadwerkelijk op voorraad zijn. Het is van belang om ervoor te zorgen dat bestellingen tijdig worden bezorgd, aangezien een vertraagde levering kan leiden tot klachten en het verlies van klanten. Het te laat leveren van producten wordt beschouwd als een van de grootste bronnen van frustratie voor consumenten.
NR1 Webshops heeft verschillende tools ontwikkeld om proactief te reageren op lopende bestellingen. Dit omvat het tonen van nauwkeurige levertijden op de webshop, het proactief informeren van klanten over eventuele vertragingen in de levering, het aanbieden van alternatieve producten, het beheren van backorders bij leveranciers wanneer producten tijdelijk niet op voorraad zijn, en het bijhouden van producten waarvan de voorraad onder het minimumniveau dreigt te komen.
Startopleiding
Tijdens de training zal de franchisenemer uitgebreid worden getraind in het beheer van zijn NR1 webshop. Alle programma’s zullen worden behandeld en met behulp van het handboek en de samenwerkende teams zal hem worden getoond hoe de organisatie in elkaar steekt, zodat hij goed voorbereid is op een succesvolle toekomst.
Voor meer informatie vraag nu een demo aan